UPS国际快递发表网购客户体验研究报告

UPS国际快递公司和美国互联网信息服务提供商comScore公司在对3100名网购客户开展了一项问卷调查后，于近日发表了《网购客户体验研究报告》。

　　《报告》分析，消费者的网购行为和喜好焦点在于购物后的体验。因此，改善网上购物的退换货流程能够提高客户满意度，从而使零售商获益。

　　研究报告还重点分析了导致消费者退货或向朋友推荐零售商的主要因素；消费者对顺利结账流程的要求以及他们认为最有价值的投递方式。

　　调查显示，简便的退货流程非常重要，63％的网购者在决定购买之前会先考虑零售商的退货政策；近一半网购者甚至表示，如果有宽松的退货政策，他们将更加频繁地购物并向朋友推荐零售商。调研结论强调了客户忠诚度的重要性，改善退换货流程有助于零售商把握潜在的业务增长机遇。

　　《报告》还为零售商提供了如何加强客户网购之后体验的意见，关注这些因素有利于提高客户忠诚度。如果零售商希望在竞争激烈的环境中提升销售并保持良好的利润率，需全面了解这些意见和建议。

　　研究报告进一步表明，客户对于简化的结账程序、丰富的品牌和产品以及在线投递跟踪非常满意。不太满意的是目前灵活的投递日期选择，三分之二的网购者选择最廉价的送货方式，40％以上的网购者选择2-3天交货，近三分之一的人更愿意当天晚上发货。总体而言，投递速度是48％的网购者不愿意对包裹投递等待5天以上的一个重要因素，三分之一的网购者宁愿为更快的投递方式买单。

　　此外，网购者对投递跟踪功能表示赞赏，这使他们知道包裹何时到达；46%的人表示能在预定时间准时收货是他们推荐网上零售商的原因；在投递过程中，具备重新安排路线和2小时投递窗口的功能也非常重要。

　　UPS国际快递表示，网上客户点击购买后期待投递速度、方便性和灵活性的改善，这也是公司推出灵活退换货和“我的选择”等解决方案的原因，此举能使客户控制投递时间和地点。
MYEX 闽亚国际快递