UPS发布报告亚太地区网购者更重视售后服务

 　近日，联合包裹（UPS）发布的《网购消费者行为调查》显示，亚太地区消费者期望体验清晰可见的整体购买流程。该地区消费者青睐定制化的配送服务选项和无忧退货服务，但他们的退货满意度较低。

　　今年是UPS第七年开展《网购消费者行为调查》报告的研究，与以往不同的是，今年的研究报告首次针对企业采购者的网购习惯提供了独特见解。本次调查在澳大利亚、韩国、中国内地及香港地区，以及美洲、欧洲等11个市场展开，挖掘电子商务平台消费者的发展趋势与需求。报告揭示了影响消费者购买决策的三大重要因素：消费过程的可见性、购买商品的激励因素、定制化与配送体验。

　　“亚太地区网络购物竞争加剧，催生了消费者在购买过程中对信息可视化的需求，同时也对购物和配送过程的灵活性有更高的要求。”UPS亚太区市场部副总裁赛尔维表示，商家为消费者提供激励因素时，不仅体现在提供独特的商品，还体现在配送和交付体验方面。

　　购买前，90%的消费者会在全球范围内查找商品。价格是全球范围内被消费者普遍关注的信息，但价格对亚太地区消费者来说，其重要性为74%，低于美国和欧洲地区的81%。此外，42%的亚太地区网购消费者在购买前通常会评估零售商的退货政策。

　　研究结果发现，如果消费者最初未发现商家是国际零售商，则可能会在发现后取消购买。77%的中国内地消费者曾有过这样的行为，这一比例在澳大利亚地区的消费者中达到65%，在中国香港和韩国均为60%。跨境网络购物往往需要更长的到货时间，消费者愿意等待多长时间取决于他们购买了何种商品。

　　与前几年调查显示的趋势相同，消费者依旧重视免费配送。报告研究指出，高额运费是消费者放弃购买的最常见理由。37%的亚太地区消费者表示愿意购买更多的商品来满足免费送货的条件，27%的消费者表示愿意购买价格高于零售商免费配送门槛的商品。这些数据表明，为了降低运费，消费者实际上会被激励购买更多的商品。

　　友好的退货政策除了是消费者购买商品的考虑因素之外，还有助于提高其忠诚度。仅有5%的亚太地区网购消费者对退货流程表示“非常满意”，因此拥有良好退货政策的零售商在竞争中潜力巨大。亚太地区消费者对退货体验表示不满的常见原因包括：延迟收到商品退款，占32%；需要支付退货运费，占31%；延迟收到更换的商品占25%。

　　备选配送地点服务在亚太地区持续受到欢迎，报告结果显示，只有36%的亚太地区消费者优先考虑在家中接收包裹，在欧洲这一比例为62%，而19%的亚太地区消费者接受将他们的包裹放在门前或走廊。

　　亚太地区消费者更愿意了解和使用专业的配送服务，例如UPS My Choice。可灵活选择的配送选项为消费者带来更多便利，其中对消费者吸引力最大的是配送日期可供选择。

　　此外，在亚太地区，93%的消费者在经历售后服务的不良体验后，不会再从相关商家购买任何商品或减少购买频率。这在韩国消费者中体现得最为明显，70%的消费者因为劣质的售后服务不再从相关商家购物。

来源网络：MYEX 整理