民营快递企业完成三级跳方能长大

近年来，我国电子商务迅速发展，而被称为“电子商务的脚”的快递行业也得到了同步发展。数据显示，中国的快递行业每年正以50%的速度增长，2011年中国快递业市场规模有望突破800亿元。

然而，快递行业的洗牌趋势在频频出台的政策推动下愈加明显。今年6月中旬，国家邮政局颁布了《关于快递企业兼并重组的指导意见》；8月30日，国家邮政局公布了《快递企业等级评定管理办法（试行）》，从企业规模评定和服务评定两部分对快递企业进行分级管理。目前，国内快递市场中有70%属于民营企业，在政策频密出台之下，一度“野蛮生长”的民营快递企业如何实现规范化发展？如何在直营还是加盟的模式纠结中实现平衡？如何通过差异化服务对接电商企业日趋明显的个性化需求？本期《创业圈》邀请了业内主流的快递企业、电商企业和专家共同探讨民营快递企业的生存之策。

“第一跳”：实现向技术密集型转变

问题：快递服务人员的服务意识和态度较差，一直是快递公司头痛的一个问题，这一问题的本质是管理问题。虽然不少快递公司已给员工配上了POS机、GPS定位和PAD等IT装备，但依然解决不了“软服务”问题。

支招：技术只是管理手段，只有通过不断优化的IT系统，才可以提高用户体验；快递企业在装备IT终端设备的同时，还应强化“软服务”建设，以增强用户黏性。

周建：一直以来，快递给人的感觉是一个劳动密集型行业，其实快递不仅是劳动密集行业，同时也是资金、技术和管理的密集型行业。随着信息技术的发展，快递需要尽可能地快速响应客户，客户才能随时跟踪查询快件的状态，而除了不可抗力因素之外，通过管理和系统的优化是可以缩短配送周期的。快递业作为服务行业，客户体验很重要。在我们看来，快递公司要让客户满意的最关键的两点是：及时快速送达和全程跟踪。未来随着3G网络的推广，以及带摄像功能的智能手机的普及，我们正在筹备在百世汇通的快递单上印上二维码，客户通过打电话或上网，就可以对自己的快递进行实时的查询。在这方面，我们目前正在跟很多互联网公司谈合作，目的就是通过一些动作来改善用户体验。比如在技术投入方面，目前百世汇通开发的系统能够做到自动分析统计快件来自哪里？寄往哪里？各个公司和站点间都可以实现动态管理。由于终端人员持有我们自己开发的手持终端设备，因此业务中揽件和派送都会在公司系统内第一时间显示。

夏祖彬：目前，很多快递公司都已经给终端配送人员配备了“刷枪”，无论是取件还是送件，都会在第一时间把信息传递到公司系统上面来。其实，现在很多快递公司做的一件事就是把从下单到配送到终端的各个环节都能够在系统上显示。目前，申通已经是第三代系统了，未来还会投入更多的资源来加强IT系统的建设，包括设备的更新换代等。

徐勇：部分快递人员服务意识和服务态度差是一个现实现象，其本质因素是企业文化建设和作业标准化体系建设滞后。虽然硬件设施可以反馈跟踪服务时限、解决支付的技术手段，但是解决不了“软服务”的问题。因此，快递企业在装备IT终端设备的同时，还应强化“软服务”建设。

张立民：为满足消费者日益增长的网购需求，提升配货效率，京东商城将IT技术应用融入配送环节，这是我们优化供应链的一个尝试。早在2007年10月，京东商城已经在北京、上海、广州三地启用移动POS机上门刷卡服务。对于和第三方的配送合作，京东配送平台对加盟地方性的配送公司开放租用，发挥各自优势，跟大型的第三方快递实现了深度数据接口和取件业务预分拣接口。此外，京东商城通过技术层面的改进，用更加智能的处理系统来解决物流问题，京东自主研发的信息技术系统已将信息化管理应用融入物流配送各个环节，实现了优化供应链的重要一步。比如，今年2月，京东推出“包裹可视化跟踪系统”（GIS），配送人员配备PDA设备，用户可在地图上实时跟踪所购商品在道路上移动等投递情况，这是物联网在电子商务物流体系的首次应用。这种可视化物流，一方面可以消除用户线上线下的心理差距，另一方面用户还可以实时感知到自己的订单，从而提升了用户体验。这些做法，都为京东商城进一步优化物流效率，提升“最后一公里”的用户体验加分不少。

“第二跳”：摆脱直营与加盟的模式纠结

问题：连锁加盟模式是被实践证明的一种有效地快速扩张网点的经营方式，但弊端也很明显：服务质量不易控制;而直营模式由于管理体系庞大加上链条较长，不仅成本高而且管理不好也容易出现问题。

支招：模式无优劣，但从加盟转向直营是趋势。不过，加盟和直营都面临着管理难题，谁能先解决好或提高管理能力，谁就能领先同行一步。

夏祖彬：直营和加盟两种模式本身没有对错，关键在于运用者本身的能力。就快递行业来说，通过加盟，可以快速扩充网点。如果因为部分网点及终端服务人员的服务质量不稳定来否定加盟模式，这是站着说话腰不痛。在直营模式之下，也可能出现服务质量的差异性，这本质上还是管理问题。相比之下，直营模式由于管理体系庞大加上链条较长，不仅成本高而且管理不好也容易出现问题。而加盟方式，如果是总部的管理能力和执行力强的话，也是可以做得非常不错的。此外，快递公司选择哪种模式，还跟公司的文化有关，比如加盟可以快速扩张网点，直营更容易保证服务质量。

目前，快递业出现的一些问题是一个快速发展的行业都可能碰到的，这就是管理的瓶颈问题。快递行业快速发展时期，就是要处理好这些问题，找出解决问题的办法来。但是目前快递行业普遍缺少管理人才，尤其是懂快递行业的高素质管理人才。

周建：服务行业通过加盟连锁方式成功的很多，国外的不说了，国内像如家模式就很成功。就百世汇通而言，我们目前也采取加盟模式，但加盟模式很考验总部的管控能力，因此总部需要有明确的指导、建立并完善客服和培训体系。只有强有力的机制，才能管理好加盟商。通过加盟的方式，可以更大范围的调整社会资源，由于用了加盟商的资金及其他社会资源，从而降低总部的投资压力;当然，还需要做好前中后的管控工作，加强对加盟商的筛选和培训。

而在分拨中心和干线网络方面，我们实行的是直营模式。在解决“最后一公里”方面，一部分也设立直营网点，并且把它做成标杆。这种直营店不仅可以了解当地的市场和实际情况，包括招一个工人需要出什么价位，更为重要的是可以承担总部的基层业务培训功能;另外成为标杆之后，还可以让区域的加盟店近距离地参观学习。

张立民：京东商城的配送体系采取的是“直营”的模式，这种自建配送体系，可以确保配送的时效性在我们的可控范围之内，从而给到用户最好的体验。“最后一公里”是电子商务企业工作人员直接与客户面对面服务的机会，在一定意义上，第三方物流是无法完成品牌传播和售后服务等工作的。传统的物流强调“送”的环节，而电子商务的物流则强化从客户角度出发的“签收”概念。京东商城要做的，不是我们送好，而是让用户收好。另外，由于个性化的需求，例如以旧换新、上门取件等上门服务，也是难以借助第三方物流完成的。

徐勇：特许加盟连锁模式是一种扩张高效的商业模式，但是与发达国家相比，我国的诚信体系建设滞后。在这种情况下，加盟模式的弊端不断显现。从“四大国际快递”的成长历程看，自营连锁+代理模式是成功的，世界上还没有一家快递企业是以加盟模式进入世界500强行列的。这主要是由快递的特点决定的，即加盟模式不能适应快递一体化、标准化、集约化和国际化经营的发展趋势。

我们衡量一个快递企业的商业模式是否成功，不能以单一的成本和扩张的速度作为评估的标准，而要以快递的性价比和用户满意度作为评估的重要标准。中国民营快递企业的发展是选择成本导向还是用户满意度导向，这是一个不能犹豫的选择，以牺牲部分员工养老保险金的利益和服务质量为代价的低成本，那就谈不上可持续发展和健康发展，更难以走出“国门”了。

当然，面对现实，加盟模式的快递企业要转变发展方式，至少需要3至5年以上的时间，需要从单一的加盟模式向“三三制”（即三分之一自营、三分之一加盟、三分之一代理）过渡，终极目标是实现自营连锁为主，代理为辅的模式。

“第三跳”：与电商的个性化需求对接

问题：电商企业占据了快递业务的七成份额，对于快递公司而言，服务好电商企业的重要性不言而喻。而在现实中，快递公司并不给力，由于无法实现更为满意的服务，京东、凡客等电商才纷纷自建物流。

支招：做好自身标准化配送服务，定位在专业化和标准化的“网购”快递市场，从而通过差异化的服务对接B2C电商系统，实现数据共享，并服务好电商直营之外的其他地区。

夏祖彬：快递企业与B2C电商企业对接，不在于IT系统，只要电商企业开放一个接口数据，就可以共享，关键在于代收货款这个环节较为复杂，其实是把收货风险转移给快递企业，对于快递企业来说，无疑增加了现金的管理风险。此外，对于配送的理解，快递公司与电商不同，快递公司认为能快速准确地把货送到客户手中是第一位的，而电商则希望配送终端能提供更多的服务才是价值体现，因此更强调客户体验。实际上，客户只是关心能否及时收到货物，能够全程查询货物过程。作为快递公司来说，只能是先满足基本要求之后，再谈增值服务。

很多B2C企业自建配送队伍，也只是在几个大城市，而在一些中小城市则无法落地，还得跟快递公司合作。其实他们没有细算账，如果把这些管理成本也算进去的话，自建配送体系的成本并不比外包服务经济，他们的成本比快递公司要高出不少。作为申通来讲，我们还是强调练好内功，提升服务品质，扩大网络，保证网点和服务的稳定性，从而逐渐降低成本以对接电商需求。

陈腾华：现在越来越多的消费者习惯刷卡消费，快递公司如能给快递员配上移动POS机，可以上门刷卡，则对电商客户帮助很大。同时，无线联网的扫描设备可以实时完成用户签收的信息反馈，也有助于减少虚假签收，以及提供包裹的全程实时查询。

其实在美国，一般是把物流和快递分开的。比如，亚马逊也是自建仓储，但快递是外包的。所以说大型电商自建仓储是需要的，这和快递公司的服务水平关系不大。至于京东和凡客的自建配送体系，其实也只是补充，他们主要还是希望通过自己团队来降低资金风险，或是提供现场试穿等个性化服务。

徐勇：“网购”对快递的依存度是100%，而快递对“网购”的依存度在5%至50%之间，视快递企业的市场定位而定。快递助推了“网购”的高速发展，同时，“网购”的高速发展又扩充了快递的市场容量，成为快递业务新的市场增长点。

为什么电子商务企业会选择自建物流配送体系？原因之一是电商都希望将商品销售周期压缩到最短，而第三方快递企业的服务时限则无法完全满足其需求；原因之二是第三方快递企业收取代收货款手续费，返款需要3至10天时间；原因之三是客户对第三方快递企业的服务质量投诉率很高，而快递服务质量则直接影响到销售额。因此，自建物流配送可控性强，服务质量稳定，可以提高客户满意度，而快递企业则不能完全满足个性化的增值服务需求。据我们测算，电商企业自建物流配送体系，其成本高于第三方快递企业30%以上，但其成本可以在商品销售的利润中摊销。

中国的“网购”市场潜力巨大，只要各种增值服务存在，专业化的、个性化的、细分市场快递服务就会与之匹配。未来，网购企业自建物流配送体系将定位在个性化的增值服务市场；第三方快递企业将定位在专业化的和标准化的“网购”快递市场；从快递的服务区域上看，网购企业自建物流配送网络主要集中在一线城市和经济发达的二线城市，其他区域将由第三方区域或同城专业的“网购”快递企业与之形成互补关系，双方形成差异化竞争与合作关系。

从市场容量上看，个性化的增值服务“网购”快递市场远远小于标准化的增值服务“网购”快递市场，而标准化是第三方快递企业做大、做强的基础。

创可贴

向“管理”要效率

快递公司面临的问题一言蔽之就是管理问题。

快递业作为服务业，从最初偷着干到逐渐被认可，是一步一个脚印跑出来的。但随着业务量的巨增，之前粗放式的管理模式已经不适应了。接受采访的快递业从业者都认识到：快递业成长的瓶颈在于管理，从向规模要效率到向管理要效率已然成为快递业的共识。

对于快递企业的改造比较困难，牵一发则动全身。从公司架构上来说，对于从加盟模式发展起来“四通一达”，他们目前都有逐渐增加直营网点比例的打算。快递咨询网首席顾问徐勇认为，自营连锁模式是国际快递企业的主流模式，具有强大的生命力。从管理角度来说，更便于公司上下行动一致。

但是使用加盟模式的快递公司不愿承认：加盟模式本身有问题，只是强调即使出现问题通过加强管理都可以解决。百世汇通总部总经理周建认为，可以向如家酒店学习，到一个城市先是开一家直营店，然后才发展加盟店，即先通过直营店去了解这个市场，而且把这家店打造成标杆，成为其它加盟店学习的榜样，同时成为培训加盟店基层员工的一个基地。目前，百世汇通正在尝试对重点加盟区域增加一些直营标杆店。

通过这种直营与加盟混搭的模式，确实可以解决总部管理半径的问题。但更多的还是需要通过企业文化的建立和完善的制度加以保证落实，而这些又离不开使用信息技术手段。事实上，市场对快递企业提出了新要求，这也是快递企业面临的新挑战。

信息技术的发展，可以助力企业解决部分问题，比如实时查询快件，甚至达到了可视化。但是，这些管理系统以及各种终端机，都只是快递企业在硬件上确保可以提供这些服务，而要满足电商顾客对快递企业的新要求，则需要企业的软实力，包括服务意识和能力，这就需要快递企业投入更多精力和时间。因此，对于成长中的民营快递企业来说，做好管理功课显然是十分重要而又迫切的。中国经营报