圣诞购物季刚过 国外邮政快递企业迎退货高峰

刚刚过去的西方圣诞节至元旦期间，寄递业务量再创新高，国外邮政运营商和快递企业加足马力较平稳地应对了操作高峰，客户满意度有所提升。但是，刚想喘口气的他们却又迎来了退货高峰。

　　业务量收创新高

　　2017年12月，瑞士邮政处理了超过1800万件的包裹。在业务高峰期，位于弗劳恩费尔德等大型分拣中心几乎每天包裹处理量都超过100万件。在圣诞节前夕，瑞士邮政的邮递员还投递了1800万件信件、促销邮件和报纸。整个2017年，瑞士邮政共投递约20亿件有址信件。

　　这些成绩都得益于瑞士邮政分拣系统的全负荷运转以及员工加班加点的工作。过去几年，瑞士邮政对分拣中心进行了升级改造，处理能力提高25%。

　　荷兰邮政在2017年圣诞节期间投递了3290万件包裹，创下其历史新纪录。荷兰邮政包裹业务部主管表示，越来越多的客户选择在网上购物，荷兰邮政还经常在夜间和周日投递包裹满足消费者需求。另外，越来越多的消费者也在通过包裹服务点领取包裹。

　　奥地利邮政平时每天的包裹处理量是32万件，2017年业务旺季平均每天处理50万件包裹。12月11日当天包裹量达到60万件，创造了新纪录。尽管国内市场竞争激烈，但与2016年的8100万件相比，奥地利邮政2017年的包裹业务量达到9700万件。这主要得益于奥地利B2C包裹业务的强劲增长。

　　客户满意度有提高

　　英国快递公司Yodel声称，2017年圣诞节期间客户满意度极大提升，并且业务量实现强劲增长。

　　Yodel在2017年圣诞节期间一周7天运营，在圣诞节前4周包括平安夜在内，包裹配送量较上年同期增长11%，圣诞前一周的包裹量增长28%。

　　Yodel首席执行官迈克·库珀表示，很高兴在黑色星期五到圣诞节期间提升了公司的消费者满意分数。尽管圣诞前一周包裹业务量陡增，再加上冰雪交加的天气，公司依然兑现了对成千上万客户的诺言。

　　为了应对业务高峰期，公司在2017年初就加强运营领导团队建设，招募了一些富有操作经验、曾做过零售商的人员，同时转变了公司的运营方式。过去几个月，公司实现了高水平服务，并且新团队的专业知识也推动了公司的业务转型。2018年，公司将继续改善服务和客户体验。

　　据了解，Yodel每年可处理1.45亿件包裹，在英国各地拥有60多家站点，包括3个主要分拣中心和47个服务点。

　　网购退货学问多

　　2018年的第一个工作日一般会成为西方网购消费者退货高峰日。英国皇家邮政的一份调查显示，3/4购买女士服装的客户平均退换1件商品。服装（75%）、鞋类（38%）和电子产品（37%）是最常退换的商品种类。

　　调查显示，人们期待轻松、高效的退货体验。81%的消费者希望所购商品附带退货标签。将近90%的消费者表示，如果商家能够提供可再密封包装，他们还会从该店购物。

　　在消费者体验中，退款速度和退货指导至关重要。96%的消费者认为告知退货商品的退款进度很重要。75%的人认为告知使用何种退货标签以及快速收到退款同等重要。73%的人希望能够追踪退货商品的状态。60%的人表示，不会再次选择退货体验较差的零售商。

　　大多数的购物者都希望商家能够提供免费退货服务。如果商家收取退货费，47%的购物者不会再从这家店购物。60%的购物者希望不管消费金额多少都要提供免费退货服务，如果不提供，33%的人会转向其他提供免费退货服务的商家。

　　英国皇家邮政包裹业务部门负责人表示，每年的1月是一年中退货最繁忙的时间。能够轻松退换网购商品是网购体验的重要组成部分，对于所有零售商来说，确保其退货体验符合消费者的预期相当重要。

来源网络：MYEX 整理