澳大利亚邮政实施零售客户体验计划

澳大利亚邮政通过零售客户体验计划RetailCX，为客户提供店内体验反馈平台。该计划在企业邮局、授权邮局和特许邮局等3156家邮政网点中推出，并邀请广大客户在整体服务体验的基础上，对邮局服务给予评价。

　　2014财年，客户体验评分同比均出现增长，充分体现出澳大利亚邮政在客户满意度提升方面所作出的努力。客户的整体满意度为9.14分，排队时长满意度为8.9分，员工友善满意度为9.26分，员工产品知识满意度为9.27分，网点推荐得分为69.42分。

　 　过去两年，澳大利亚邮政对48万人进行过调查，每周的反馈意见都直接提供给各邮政网点，方便作出后期改进。客户意见反馈后，邮政网点作出的改进体现在如 下方面：一是调整员工休息时间。二是在邮政网点内设置专用包裹揽收柜台。三是延长包裹揽收时间。四是调整网点布局，改善排队等候舒适度。

来源网络：MYEX 整理