芬兰邮政推出网购退货新业务

芬兰邮政最近举措频频——继8月中旬宣布剥离印刷业务后，又与在线支付公司Suomen Maksuturva 展开合作，共同成立了新的合资公司Itella Maksuturva ，计划于今秋推出一项新的退货服务。

　　芬兰邮政希望，通过该公司切入支付领域，方便顾客更为便捷地进行网购退换货。

　　双方的合资公司Itella Maksuturva成立后，将开通24小时全天候的退换货服务——顾客可通过该服务通知零售商，自己对一个产品发出了退货申请，并打印出退货地址标签。零售商可及时跟踪物流，并安全地处理退货商品的退款。

　　对于2公斤以下的退货包裹，网购用户只需在邮包上标明是顾客退货，同时标明收件人的合同号码，就可在芬兰邮政的各网点进行自助投递。如果顾客希望收到退货收件回执，则需到邮政网点进行办理。此外，对于退货包裹的尺寸也有一些基本的限定，如包裹的长宽高加起来不超过90厘米，长度不超过60厘米；对于管状物品，长度不超过90厘米。

　　如果包裹重量超过了2公斤，消费者则需到邮局获取一个顾客退货标签。初始寄件人同样也能打印顾客退货标签，还可在寄出物品时就将退货标签附在包裹里。

　　值得注意的是，该项退货服务也面向跨境零售商，且流程较为便捷。如果寄件方为芬兰境外的跨境零售商，只需要在芬兰注册一个邮政地址，就可以经由这个邮政地址进行寄件和退件业务。

　　芬兰邮政对媒体透露，欧盟监管机构正在制定协调寄递和产品退货方面的标准，欧盟框架内的退货机制，有望在2014年6月正式推出。

　　芬兰邮政电商运营部门负责人阿克苏•哈珀表示：从很大程度上来说，在线零售业务的增长，让消费者感受到网购已经成为了一种便捷的购物方式。但事实上，在出现收件与订单不符的情况时，大多数消费者并不知道该如何处理。

　　“在原有的物流运营经验的基础上，公司又引入了支付安全服务，帮助消费者更好地与网店卖家进行沟通。构建更为明晰的退货业务流程，将为消费者带来更好的购物体验，并使得人们对于在线购物更有信心。”哈珀表示。

　　芬兰邮政表示，这项新服务将充分借助Suomen Maksuturva公司的智能支付服务平台，该平台于2009年推出，并已经与一些在线零售平台进行了互联互通。这将使得过去在退货业务中一些需要人工处理的流程变成自动化，同时为企业节省了成本。

　　Suomen Maksuturva公司执行总裁米凯尔•斯迈得表示，目前，尽管芬兰在线的网络零售额在总的零售交易中占比尚不足10%，但是分析机构预测，人们消费习惯的改变将带来网络零售的飞速增长。

　　“在线网店已经明确感受到了一种趋势，单单通过店面营销已经不足以获得消费者的青睐，建立规范的退换货配套服务已经成了必不可少的竞争利器。对于面向全球经营的网店来说，这种趋势尤为明显。”斯迈得表示。

　　来自IPC的最新研究结果表明，网购退货已经成为发展跨境业务的主要障碍。目前，制约跨境网购发展的主要因素包括地域语言差异、支付平台互联、寄递渠道的打通、商品通关风险、纠纷赔偿难、境外监管难等。

　　2012年10月，在卡塔尔多哈举行的万国邮政联盟代表大会上，192个成员国就通过了关于开发新的跨境退货业务的计划。今年年初，万国邮政联盟就宣布已开始该计划的相关研发工作，该项目将实现航邮对接、航海对接、支付投递环节各个平台间的互联互通。

　　此外，芬兰邮政也不是第一个看到这种趋势的公司。2012年9月中旬，DHL全球邮件公司宣布，针对欧盟地区的B2C零售商，提供退货服务——“敦豪易退”服务(DHL Easy Return)。新业务推出后，消费者可以在退货门户网站上生成退货标签，并在欧盟地区的八万个投递点进行退货，而且还可以对货物在退货期间的状况进行实时跟踪。

　　此外，在稍早于芬兰邮政的7月17日，美国邮政也宣布将于今年8月15日前后，开始进行为期两年的跨境网购退货服务测试。顾客通过邮政渠道进行支付时，可以获取一个退货标签，网购客户可以自行打印该标签，并通过邮政渠道将该物品进行退还。凡是重量在30公斤以下的产品，都可以使用IMRS服务进行退货，并提供包裹跟踪服务。

　　该服务目前对加拿大和澳大利亚的在线卖家开放，随后还将在更大范围内进行推广。“退货业务是跨境网购中不可或缺的部分，通过邮政渠道可进一步促进跨境网购的发展。”USPS表示，“这项市场测试将提升客户在退货方面的体验，从而催生出更多的寄递需求。”

　　业内人士表示，在一类邮件市场低迷的情况下，这种新服务将帮助邮政企业拓展其利润空间。借助退货业务，美国邮政有望将原先使用FedEx、UPS以及DHL进行退货的客户转移到邮政系统中来。

MYEX闽亚国际快递

2013-08-30