《快递服务》邮政行业标准6

6　服务改进

    6.1　基本原则

    快递服务组织应对顾客满意及顾客投诉进行统计和分析，提高服务水平，达到不断改进服务质量的目的。

    6.2　顾客满意

    快递服务组织应测量顾客满意程度，发现顾客的潜在需求，改进服务质量。

    快递服务组织应收集顾客满意信息，收集的方法主要包括：

    a) 向顾客发放问卷调查表；

    b) 直接与顾客沟通；

    c) 收集各种媒体的报告；

    d) 消费者权益保护组织反映的情况；

    e) 其他。

    顾客满意的评价程序应包括：汇总顾客满意的信息，利用适当的统计技术进行分析处理，确定顾客的满意程度，找出提供的服务与顾客期望的差距并制定改进措施。

    6.3　顾客投诉

    6.3.1　投诉渠道

    快递服务组织应当提供顾客投诉的渠道，主要包括网络、电话、信函等形式。

    6.3.2　投诉有效期

    快递服务组织受理投诉有效期应为收寄快件之日起1年内。

    6.3.3　投诉受理

    6.3.3.1　投诉信息

    快递服务组织应记录如下信息：

    a) 投诉人的姓名、地址和联系方式；

    b) 投诉的理由、目的、要求；

    c) 其他投诉细节。

    快递服务组织在记录的过程中，应与投诉人核对信息，以保证信息的准确性。

    6.3.3.2　投诉处理时限

    投诉处理时限应指从快递服务组织记录投诉人投诉信息开始，到快递服务组织提出投诉处理方案的时间间隔。

    快递服务组织除了与投诉人有特殊约定外，投诉处理时限应不超过：

    a) 同城和国内异地快件为30个日历天；

    b) 港澳和台湾快件为30个日历天；

    c) 国际快件为60个日历天。

    6.3.3.3　投诉处理

    快递服务组织应对投诉信息进行分析并按照服务承诺进行处理。

    6.3.4　投诉信息统计

    快递服务组织应制定投诉处理表格，以便对投诉信息进行统计分析。

    6.4　服务改进

    根据顾客满意评价结果和投诉信息统计分析结果，快递服务组织应采取措施改进服务质量，措施应主要包括：

    a) 树立持续进行服务改进的理念；

    b) 规定内部人员的职责和权限，以识别服务改进的机会；

    c) 确保改进过程的有效性和效率；

    d) 管理者应对改进过程给予大力支持。